بسم الله الرحمن الرحیم
مهارت عذرخواهی
نویسنده: زهرا مرادی
چند نکته‌ی مهم و کاربردی:
اینها ریزه‌کاری‌های مهمی است که اگر به آنها توجه نداشته باشیم، ممکن است کل فرآیند عذرخواهی‌مان را با اشکال مواجه کند. با دقت آنها را مطالعه کن:
- گاهی، لازم است صحبت‌های کسی که رفتارمان باعث آسیب یا آزردگی او شده را بشنویم و اجازه دهیم طرف مقابل، از نگاه خودش ماجرا را بیان کند. او بهتر از هر کسی می‌تواند بگوید رفتار ما چه بلایی سرش آورده و چرا و تا چه حد رنجیده. اگر چنین تمایلی در مخاطب‌مان حس کردیم، به او فرصت دهیم تا در آرامش حرف‌ها و گِلِه‌هایش را مطرح کند. اگر سریع سراغ عذرخواهی برویم، این حس را به او منتقل کرده‌ایم که خیلی هم دنبال رفع رنجش او نیستیم بلکه می‌خواهیم سر و ته قضیه را با یک «ببخشید، اشتباه کردم» جمع کنیم.
چنانچه در صحبت‌هایش، متوجه شدیم دچار سوء تفاهم شده یا به هر طریقی با حرف‌ها و برداشت‌هایش موافق نبودیم، عجولانه اعتراض نکنیم. وسط فرآیند عذرخواهی، جای جرّ و بحث نیست. در این لحظه، طرف مقابل ما نیاز دارد حُسن نیت ما و اینکه به دنبال دلجویی از او و نه دفاع از خود هستیم، برایش قطعی شود. توضیح درباره‌ی سوء برداشت و ... را به زمان دیگری موکول کنید. می‌توانید به گفتن همین جمله بسنده کنید: «من واقعا متاسفم که رفتارم باعث شده اینطور فکر کنی و این احساس را داشته باشی. من چنین منظوری از حرفم نداشتم و متوجه نبودم که ممکن است حرفهایم تا این اندازه تو را ناراحت کند. حالا چه کار کنم که حالت بهتر شود؟»
از آبکش‌های «اما»، «ولی»، «اگر» هم استفاده نکنید! مثلا نگویید «متاسفم که ناراحت شدی ولی من چنین منظوری نداشتم». مهم نیست شما چه منظوری داشتید. مهم این است که به هر دلیلی حرف شما باعث ناراحتی‌اش شده. در این لحظه، باید این ناراحتی حل شود. دوباره مثال قبل را ببینید. بدون اما و اگر گفته شده:
«من واقعا متاسفم که رفتارم باعث شده اینطور فکر کنی و این احساس را داشته باشی. من چنین منظوری از حرفم نداشتم و متوجه نبودم که ممکن است حرفهایم تا این اندازه تو را ناراحت کند. حالا چه کار کنم که حالت بهتر شود؟»
- مطمئن باشید که مشکلی را که می‌خواهید درباره‌اش عذرخواهی کنید، درست تشخیص داده‌اید. همیشه تشخیص این موضوع، به سادگی و وضوحِ وقتی که مثلا چیزی را شکسته‌ایم یا با ماشین کسی تصادف کرده‌ایم، نیست. گاهی، ما فکر می‌کنیم علت ناراحتی طرف مقابل، فلان موضوع است؛ در حالی که او اساسا از چیز دیگری دلخور است. مثلا مادرم ناراحت شده و من فکر می‌کنم به این دلیل است که فراموش کرده‌ام نان بخرم. ولی ناراحتی او از این است که وقتم را بیش از اندازه پای بازی با گوشی می‌گذارم. اتفاقی که می‌افتد، چیست؟ گوشی به دست و در حالی که مراقبم این دست را نبازم، می‌گویم «مامان ببخشید، یادم رفت نون بخرم. الان دارم میرم نونوایی» و بعد همانطور که سرم در گوشی است در را باز می‌کنم، کفش می‌پوشم و از جلوی چشمانش دور می‌شوم. موقع برگشت هم باز در حال بازی با موبایل وارد می‌شوم و در کمال تعجب می‌بینم با اینکه نان خریده‌ام، نه تنها از ناراحتی مادرم کم نشده، بلکه بیشتر هم شده!
نکته‌ای که در قسمت قبل درباره‌ی فرصت دادن به طرف مقابل برای صحبت و بیان ناراحتی‌اش گفته شد، کمک می‌کند بابت مورد صحیحی عذرخواهی کنیم.
- به هیچ وجه، مسئله را کوچک جلوه ندهیم. «اوووه، مرد گنده، من فکر کردم حالا چی شده ...» یا «ببخشید که زدم به ماشین‌تان. البته چند خراش کوچک است، چیز خاصی نشده». حتی اگر مسئله، کوچک بوده باشد، با این حرف، خشم و ناراحتی طرف مقابل بیشتر می‌شود.
- از زبان بدنی آرام و متواضعانه استفاده کنید. هنگام عذرخواهی، دست به سینه نایستید، دست‌تان را مشت نکنید، اگر طرف مقابل در حال صحبت است، پاهای‌تان را تکان تکان ندهید، ارتباط چشمی برقرار کنید.
- بعد از اینکه عذرخواهی کردن‌تان تمام شد، نپرسید هنوز هم ناراحتی؟ این سوال باعث می‌شود احساسات منفی مخاطب دوباره عود کند. او باید زمان داشته باشد که روی حرفهای‌تان، شجاعت و ادبی که در عذرخواهی به خرج داده‌اید، به پیشنهادی که برای جبران خطای‌تان مطرح کرده‌اید، به زبان بدن‌تان در حین عذرخواهی، یا احیانا به نقش خود و درصد مقصر بودنش در بروز آن اتفاق فکر کند. البته شما به هیچ عنوان نباید در عذرخواهی اشاره‌ای به این که بخشی از تقصیر با او بوده، داشته باشید. همانطور که در مرحله‌ی مسوولیت پذیری توضیح داده شد، بدون اما و اگر، تمام مسوولیت را به عهده بگیرید. اگر عذرخواهی را به خوبی انجام داده باشید و طرف مقابل شما هم انسان منصفی باشد، خودش به این فکر می‌افتد که همه‌ی تقصیرها متوجه شما نبوده و او هم فلان جای ماجرا اشتباه کرده است.
- این که یک نفر عذرخواهی شما را بپذیرد، لزوما به این معنی نیست که کاملا شما را بخشیده باشد. ممکن است روزها یا حتی سالها زمان ببرد تا دوباره به شما اعتماد کند و رابطه‌اش به حالت اولیه در بیاید. اگر طرف مقابل، برای‌تان ارزشمند است، باید به اندازه‌ی لازم، صبور باشید.
تمرین عذرخواهی
مطمئن باشید فقط با خواندن این چند صفحه، شما واجد مهارت عذرخواهی نشده و نمی‌شوید. این که مهارتی را به دست آورید، نیازمند تمرین است. پس لطفا این بخش را جدی بگیرید و تمرین‌ها را انجام داده، در صورت تمایل برای‌مان ارسال کنید.
- تمرین اول: بازی در سناریوی فرضی
مواقعی که این مباحث را به صورت کارگاهی به عده‌ای آموزش می‌دهیم، در انتهای کلاس چند سناریوی فرضی تعریف می‌کنیم و از شرکت کنندگان می‌خواهیم به صورت دو به دو در نقش عذرخواهی کننده و عذرخواهی شونده، موارد آموزش داده شده را به صورت نمایشی بازی کنند. فرد عذرخواهی کننده باید تلاش کند عذرخواهی اثرگذاری انجام دهد و طرف مقابل هم حس خود را از جملات یا زبان بدن او اعلام می‌کند. نهایتا با نظر جمع، بعضی جملات اصلاح می‌شود. نفرات بعدی باید مراقب باشند در سناریوهای بعدی، نواقص یا اشتباهات سناریوهای قبلی را تکرار نکنند.
اما چنانچه این مباحث را به صورت خودخوان دنبال می‌کنید و امکان چنین تمرینی را ندارید، یک سناریوی فرضیِ عذرخواهی برای خود در نظر بگیرید و سعی کنید با لحاظ نمودن مواردی که تذکر دادیم، عذرخواهی تاثیرگذار و صحیحی انجام دهید. صدای خود را ضبط کنید و بعد با پخش مجدد صدای‌تان بررسی کنید کجای صحبت‌تان، نیاز به اصلاح دارد؛ کدام جمله‌تان می‌تواند باعث سوء برداشت یا ناراحتی بیشتر شود؛ چه جمله‌ای را اضافه کنید، صدمه‌ای که به رابطه‌تان خورده، بهتر ترمیم می‌شود؛ به عنوان شنونده، چه حسی از جملات گفته شده می‌توانید داشته باشید ...
- تمرین دوم: ثبت یک مورد موفق
به مواردی که دیگران از شما عذرخواهی کرده‌اند فکر کنید. آیا موردی بوده که عذرخواهی طرف مقابل، به دل شما نشسته باشد و ناراحتی‌تان را برطرف کرده باشد؟ چه نکته یا نکاتی آن عذرخواهی را موفقیت آمیز کرد؟ آنها را به تفکیک بنویسید.
- تمرین سوم: اصلاح یک مورد ناموفق
آیا موردی بوده که از کسی عذرخواهی کرده باشید ولی او نپذیرفته باشد یا ناراحتی‌اش برطرف نشده باشد؟ به نظرتان چه مواردی را در عذرخواهی به درستی رعایت نکرده بودید؟ اشکالات را بنویسید و راهکار جایگزین را هم ثبت کنید.
و جمله‌ی پایانی:
آدم حسابی‌ها وقتی اشتباه می‌کنند،
فرار نمی‌کنند،
فرافکنی نمی‌کنند،
بی تفاوت عبور نمی‌کنند،
معذرت خواهی می‌کنند.
آدم حسابی باشیم!
